カスハラ(カスタマーハラスメント)。。。
松波 寿幸夜半から続く雨、寒さが身に沁みます。。。
カスハラ(カスタマーハラスメント)について！
最近のニュースで東京都でカスタマーハラスメント防止条例が制定される方針がありました。
カスタマーハラスメントとは顧客や取引先からの理不尽な要求や悪質なクレームを言います。
具体例として。。。
1 商品(タオル)に穴が開いていた事に店長・社員に土下座を強要。
2 回転寿司で他の客のお寿司にワサビを勝手に乗せた。
3 鉄道で乗客にICカードの利用方法を教えた処、乗客が逆上し、駅員に暴行した。
4 刑事と話がしたいと一方的に2時間以上、警察署に居座った。
上1は、商品のクレームに対して商品の返品をしたが、土下座の要求・土下座する様子を撮影して
SNSに投稿・その後、自宅まで謝罪に来るように要求。
上2は、勝手に他のお客の寿司にワサビを乗せた。
上3は、ICカードの利用方法を教えたにも拘らず逆上して、駅員を殴打。
上4は、警察署にアポなしにも拘らず来て、退去する様に注意喚起されても退去しなかった。
では、カスタマーハラスメントの判断基準とは！
5 顧客等から受ける言動であること。
6 顧客等の要求が妥当性に欠くもの。
7 顧客等の言動が社会通念上不相当である。
上5は、顧客が企業・従業員に対する言動が常軌を逸している。
上6は、顧客からの要求が妥当性に欠き、理不尽である。
上7は、店内で大声で怒鳴る・顔写真・名前をSNSにアップして晒す。
上5～7は顧客の行動が理不尽であるとカスタマーハラスメントとなります。
次回は、カスタマーハラスメントの具体的行動・言動をアップします！
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