カスハラ防止条例の施行3。。。
朝から曇り、風もあり体感温度は一桁台です。。。
顧客からのクレーム発言において、カスハラとなる具体的ケースについて!
1 上司・社長を出せ!
2 土下座をしろ!
3 誠意を見せろ!
4 納得が出来る返事をしろ!
5 SNSに晒す。
6 ネット上の口コミに故意に評価を下げて投稿する。
上1は、現場での就業者がクレーム対応者の場合、顧客がクレーム対応者ではなく、上司又は社長
を呼び出すケースです。
上2は、先ずは現場でのクレーム対応者(就業者)に対して、クレームに対する謝罪時に土下座を
強要する。
上3~4は、クレーマーの要求が具体的でなく、曖昧な要求であるが金銭要求若しくは実現不可能な
要求をする。
上5は、個人的SNS(X・Facebook・Instagram等)にお店・クレーム対応者の名前・住所・一方的な
クレームを投稿して、拡散を図る。
上6は、お店のクチコミに故意的に下げた評価をして、評判を下げる。
上記に記載された顧客からの発言はカスハラとなります。
顧客の言動がカスハラとして認識された場合、どうするか?
7 クレーマーとは単独で合わず、上司立会で対応する。
8 クレーマーと面談する際に録画・録音する。
9 クレーマーとお店以外で会う場合、面会場所に注意する。
10 上9でに面会可能時間を決めて、対応する。
11 上9で面会が終了しない場合、警察に連絡する。
上8は、カスハラの証拠として面談内容を録画・録音する。
上9は、お店以外でクレーマーと会う場合、自宅又は密室を避けて公の場(ファミレス・喫茶店・
ホテルラウンジ等)を指定する。
上10は、面会時間を設定して設定時間を超えた場合、一旦打ち切り、再度面会をする。
上11は、自宅及び密室での面会の場合、面会打ち切りが出来ない場合、軟禁状態になるので
警察に連絡する。
カスハラとして認定されたクレームに対しては弁護士・警察に相談及び協力を仰ぎ対応して、
クレーム対応者・お店を保護及び解決を図ります
次回は、クレーマーによるクレーム捏造についてアップします!