カスハラ防止条例の施行3。。。

朝から曇り、風もあり体感温度は一桁台です。。。

顧客からのクレーム発言において、カスハラとなる具体的ケースについて!

1 上司・社長を出せ!

2 土下座をしろ!

3 誠意を見せろ!

4 納得が出来る返事をしろ!

5 SNSに晒す。

6 ネット上の口コミに故意に評価を下げて投稿する。

上1は、現場での就業者がクレーム対応者の場合、顧客がクレーム対応者ではなく、上司又は社長

を呼び出すケースです。

上2は、先ずは現場でのクレーム対応者(就業者)に対して、クレームに対する謝罪時に土下座を

強要する。

上3~4は、クレーマーの要求が具体的でなく、曖昧な要求であるが金銭要求若しくは実現不可能な

要求をする。

上5は、個人的SNS(X・Facebook・Instagram等)にお店・クレーム対応者の名前・住所・一方的な

クレームを投稿して、拡散を図る。

上6は、お店のクチコミに故意的に下げた評価をして、評判を下げる。

上記に記載された顧客からの発言はカスハラとなります。

顧客の言動がカスハラとして認識された場合、どうするか?

7 クレーマーとは単独で合わず、上司立会で対応する。

8 クレーマーと面談する際に録画・録音する。

9 クレーマーとお店以外で会う場合、面会場所に注意する。

10 上9でに面会可能時間を決めて、対応する。

11 上9で面会が終了しない場合、警察に連絡する。

上8は、カスハラの証拠として面談内容を録画・録音する。

上9は、お店以外でクレーマーと会う場合、自宅又は密室を避けて公の場(ファミレス・喫茶店・

ホテルラウンジ等)を指定する。

上10は、面会時間を設定して設定時間を超えた場合、一旦打ち切り、再度面会をする。

上11は、自宅及び密室での面会の場合、面会打ち切りが出来ない場合、軟禁状態になるので

警察に連絡する。

カスハラとして認定されたクレームに対しては弁護士・警察に相談及び協力を仰ぎ対応して、

クレーム対応者・お店を保護及び解決を図ります

次回は、クレーマーによるクレーム捏造についてアップします!

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