カスハラ防止条例の施行2。。。

朝から曇り、風が強い１日です。。。

カスハラに対する対応について！

1　顧客からのクレームに応じて、適切に対応する体制を整備

2　カスハラを受けた就業者への配慮

3　カスハラ防止のための取組

4　自社の取引先への対応

上1は、カスハラ対策に関する基本方針・基本姿勢を就業者及び外部に周知する・就業者がカスハラ

を受けた際の相談窓口の設定・相談窓口において適切な対応する為のマニュアル・内部手続・

クレームに対する事実関係の正確な確認と事案の対応・クレームへの具体的対応について、就業者

への教育及び研修の実施。

上2は、カスハラを受けた就業者の安全確保・就業者の精神面及び身体的ケア等。

上3は、カスハラへの現場での初期対応の方法及び手順をマニュアル化する・カスハラ再発防止の

為の定期的取組及び見直しをする。

上4は、立場に弱い取引先に無理な要求をしない・取引先に就業者への言動を注意する。

企業としてカスハラを受ける就業者に対して、適切な行動が出来るように予め教育・研修を行い

対応マニュアルを整備します。

顧客からの製品・サービスに対するクレームが違法且つ不当行為である場合、カスハラとなります。

次回は、顧客からのクレーム発言において、カスハラとなる具体的ケースをアップします！