カスハラ対策6。。。

朝から雨、気温は10℃に届かず。。。

担当者(従業員)が顧客先へ訪問時の注意点について！

1　顧客先へ予め連絡の上、顧客の都合・予定を確認する。

2　顧客の都合・予定を確認の上、連絡し訪問日時を決めます。

3　顧客訪問前にクレーム内容を確認し、対策・対応を決める。

4　顧客の訪問時は基本として担当者(従業員）・上司の2人で行く事。

5　顧客先には訪問予定時の15分前には到着する事。

6　顧客に訪問時には会社に連絡する事。

上1〜2は、顧客先へ予め連絡の上、訪問日時を決めます。

上3は、顧客からのクレーム内容を確認し、対策・対応を予め決めておきます。

上4は、顧客訪問時には2人で訪問して、1人での訪問を避けます。

上5は、顧客先に予定時間に入る為、時間の余裕を取ります。

上6は、会社に訪問開始した時間を連絡します。

顧客先への訪問によるクレーム対応には店頭・電話による対応時より注意を要します。

顧客訪問日時も顧客の要望・予定からスケジュール調整の上、決めます。

対応する顧客の人数が把握出来ないので1人での訪問は避け、2人で行くことをお薦めします。

訪問開始直前で会社に連絡して報告します。

では、顧客訪問時の注意点は。。。

7　顧客訪問直前にボイスレコーダー及びスマホの録画・録音をオンにする。

8　顧客訪問時の滞在時間は1時間を目途にする。

9　顧客に接する態度は謙虚且つ控えめにする。

10　顧客からの要望・クレーム内容を再度、確認する。

11　クレーム対象となった製品を回収する。

12　顧客からの必要以上且つ過剰な接待は避ける又は断る。

13　訪問時に解決出来ない場合、会社に持ち帰る旨を伝え、結論は出さない。

上7・10は、顧客面談時の会話を録音し、事実確認・顧客からの要望を記録に残します。

上8は、顧客訪問時の滞在時間が1時間を超える場合、顧客との面談で結論が出なければ一旦、

会社に帰社します。もし、顧客による脅迫・強要により顧客宅に軟禁されるケースがありますので

顧客訪問時の滞在時間が3時間以上なる場合、会社から警察に軟禁されている旨の連絡を入れて、

法的対応を取ります。

上9は、顧客の面談時には相手側に不快な思いをさせないように注意します。

上11は、クレーム対象の製品を必ず回収して、クレーム原因を追究します。

上12は、顧客からの接待がお茶等であれば良いですが、食事又はお酒等が出てきた場合は接待を

避ける又は断ります。

上13は、訪問時に解決できない場合、一旦帰社して対応する旨を伝え、結論を出しません。

顧客面談時の顧客の言動がカスタマーハラスメントになる場合、録音した音声が証拠となります。

顧客宅での不同意の長時間滞在は軟禁罪となります。

顧客訪問時にクレームに対する結論が出ない場合、一旦帰社の上、対応します。

顧客がクレーマーであれば、会社としてカスタマーハラスメント事例として認定して、法的対応

をします。

当事務所としては相談者の思い・状況を熟慮の上、サポートしていく所存であります。