カスハラ対策5。。。

朝から曇り、午後から雨です。。。

電話によるクレーム申告の対応について！

1　顧客からの電話連絡時にメッセ―ジで【会話録音する旨】のアナウンスを設定する。

2　先ずは顧客からのクレーム内容を聞き出す。

3　顧客の現状(体調等)を確認する。

4　クレーム内容がマニュアル想定内であれば、規定通りの対応を行う。

5　顧客からのクレーム申告が長時間又は終わらない場合、上司が対応する。

6　オペレーターに対する暴言・中傷・セクハラ発言・脅迫が判明・報告があった場合、上司

が対応する。

7　クレームの原因である製品を手数料受取人負担で送ってもらう。

上1は、顧客との会話を残す為、予め録音する旨のアナウンスします。

上2〜3は、オペレーターは顧客より顧客情報・クレーム内容・顧客の体調を聞き出して記録に

残します。

上4は、クレーム内容がクレームマニュアルの想定内であれば、規定通りの対応(返金・製品交換等)

を返答します。

上5〜6は、顧客からのクレーム申告が終わらず、オペレーターに対する誹謗中傷・脅迫・セクハラ

発言になっている場合、上司が変わり対応します。

上7は、顧客に対してクレーム原因である製品を受取人(会社)負担で送ってもらい、製品回収を

行います。

電話によるクレーム対応は顧客の顔・雰囲気・情報が掴めない為、対応するオペレーターは

精神的ストレスを強いられます。

オペレーターはクレーム内容の確認・顧客の情報(体調・名前・住所・勤務先・連絡先等）を

聞き出し報告する義務があります。

顧客と対応している際にオペレーターに対する顧客からの誹謗中傷・脅迫・セクハラ発言に

晒される危険性がある場合、即座に上司へ対応を変わります。

では、顧客からのクレーム申告に即時対応出来ない場合どうするか？

8　上司から顧客に対して後日改めて連絡をいれる旨の返事をする。

9　社内にて顧客のクレームに対する対策をして後日、連絡対応します。

上8は、顧客に対して即答せずに後日、連絡する対応をします。

上9は、顧客のクレーム内容を精査して適切且つ有効な対応をします。

顧客のクレーム内容が違法性(金品請求・会社への嫌がらせ・営業妨害等)がある場合、弁護士・

警察との連携の上、対応します。

次回は担当者(従業員)が顧客先へ訪問時の注意点についてアップします！