カスハラ対策4。。。

朝から晴れ、日差しが嬉しい天気です。。。

顧客からのクレーム時に対する具体的対応について！

1　顧客が店頭・事務所に来店・来社時

2　電話によるクレーム申告

3　担当者(従業員)が顧客先へ訪問時

上1は、顧客が店頭・事務所に来店・来社された際のクレーム対応。

上2は、電話によるクレーム申告に対する具体的対応。

上3は、担当者(従業員)が顧客の自宅・事務所・指定場所に訪問してのクレーム対応。

今日は顧客が店頭・事務所に来店・来社時の対応について！

4　顧客と面談する際には担当者(従業員)一人ではなく、2人以上で面談する。

5　顧客との面談する際には録画及び録音して面談記録を残す。

6　1回の面談時にはクレーム内容の把握と事実関係を確認する。

7　顧客のクレームに対する対応(決断)に即答しない。

8　次回の面談時に会社としての対応をする旨を伝える。

9　上8の内容を理解してもらい、帰ってもらう。

10　上6の顧客のクレーム内容と事実関係を比較して社内で対応を決める。

上4は、顧客との面談する際には担当者(従業員)と上司に2人が面談します。

上5は、面談室に防犯カメラ若しくはボイスレコーダーをセットして顧客の発言・行動を記録する。

上6〜7は、顧客との面談時にはクレーム発生の経緯・原因を聞き出し、事実関係の把握しますが、

クレーム内容の対応(商品交換・購入代金返却・保証)は即答を避けます。

上8〜9は、次回の面談時に会社としての対応(商品交換・購入代金・保証)を伝える旨の返事を行い

帰ってもらいます。

上10は、顧客のクレーム発生原因及び事態と製品の品質との因果関係を確認して、社内対応を

決めます。

クレーム発生の原因には2つの理由があります。

11　製品の原料品質・製造工程・流通工程・販売工程で不備があった。

12　顧客による製品クレームの捏造。

上11は、社内での工程で不備が有った為、クレームが発生した。

上12は、顧客が故意に製品に手をくわえてクレームを捏造するケースです。

クレーム発生原因を追究する為には必ずクレーム対象となった製品の回収が必須となります。

該当製品の回収無くしてクレーム対応は出来ないので要注意です。

もし、製品クレーム発生原因が顧客による捏造であれば、捏造目的により対応は変わります。

13　金品が目的。

14　会社に対する嫌がらせ若しくは損害を与える事が目的。

上13であれば、詐欺罪。

上14は、威力業務妨害罪。

クレーム目的が違法であれば、会社として法的措置を取ります。

次回は、電話によるクレーム申告についてアップします！