鉄道会社のカスハラ対策2。。。

朝から曇天、昨日の暑さは無く、過ごし易い朝です。。。

前回に於いてカスハラに対する企業としての姿勢・対応をアップしました。

クレーム大国であるアメリカでカスハラに対する姿勢・対応について！

クレーム内容として。。。

1　通販会社への商品・サービスへの不満・批判

2　通販会社として出来うる限りの対応・お詫びを実行

3　最終的に金銭等の要求があり、問題解決に繋がらず。

上1は、通販で購入した商品へのクレームとクレーム対応時の不満・批判。

上2は、通販会社としてマニュアル対応として出来うる限りの対応(返品・交換)対応・お詫びを実行

上3は、通販会社からの対応(返品・交換)に応じず、只管、金銭的補償を請求した。

通販で購入した商品に対するクレームで通販会社のテレフォンセンターにて対応したものです。

通常対応であればマニュアル対応で該当商品の返品若しくは交換で対応します。

悪質なクレーマーは最終的には金銭要求が目的なので法的対応が必要となります。

実際にクレーマーに対して通販会社のテレフォンセンターの責任者の対応として。。。

4　あなたは購入者(お客様)ではなく、クレーマーなので対応出来ない。

5　これ以上、クレーム行為をすれば法的対応を取る。

上4は、通販会社から見て、この商品を購入した人はお客様ではなくクレーマーとして判断した。

上５は、クレーマーに対しては社員・会社を守る為に法的対応に移行する。

通販であっても売買契約は買い手と売り手の信頼関係の上に成り立っており、どちらかの行為が

信頼関係を損なう行為を行えば売買契約は無効であり、買い手の購入者はお客様(顧客)では

なくなります。

アメリカは訴訟大国なのでクレーマー対応がマニュアル化されており臨機応変に対応出来ます。

これに対して、日本の現状は。。。『お客様は神様です』との昭和時代の考え方が未だに残っており、

クレーム対応時に支障となっています。

商品の購入方法も通販・インターネット通販と多様化しており購入トラブルが増加しています。

クレーム対応の如何により企業イメージの低下・商品の信頼性を失います。

当事務所としては相談者の思い・状況を熟慮の上、サポートしていく所存であります。