鉄道会社のカスハラ対策。。。

朝から快晴、黄砂で空は黄色く。。。

JR東日本が鉄道乗務員・駅員への乗客からのカスハラ対策方針を策定しました。

乗客からのカスハラは多い月には30件程の報告されています。

報告内容として。。。

1　指定席券を購入していない乗客がグリーン席に居座り、普通車への移動を促した処、乗務室の

ドアを蹴られた。

2　切符を紛失した乗客に再度、切符の再購入を促した処、『名刺を出せ』と罵声を浴びせられた。

3　社員への執拗な言動・社員の個人情報をSNSに晒す。

4　不合理又は過剰サービスを要求する。

上1～4は、乗客からのクレーム・言動が要求内容の妥当性が認められない。又は要求内容を実現する

為の手段・態度が社会通念上において不相当にあたる。

昨今の鉄道会社の社員に対する暴行・傷害・中傷・名誉棄損・侮辱・土下座の要求・居座り・監禁・

不合理且つ過剰サービスを要求が見られます。

カスハラに該当する行為により安全な職場環境が害される恐れがあります。

JR東日本は社員一人ひとりを守る為にカスタマーハラスメントに対して、お客様への対応をしない。

悪質と判断される場合は警察・弁護士等に相談の上、厳正に対処する旨を発表しました。

これに対して、Ｘ(旧ツイッター)に於いて以下の書き込みがありました。。。

5　社会に対して会社として毅然とした対応することは素晴らしい。

6　お客様は神様と言えたのは昭和まで。。。

上5は、社員の安全と尊厳を考慮した対応です。

上6は、乗客と社員(乗務員・駅員)双方の信頼関係があった時代の話です。

お客様からの要求・批判は企業にとって、耳が痛い事ですが真摯に答える事で製品・サービスの

向上・企業のイメージ向上に繋がります。

但し、お客様からの要求・批判が不合理且つ社会通念上に照らし合わせて不適切とされた場合、

犯罪になる懸念があります。

当事務所としては相談者の思い・状況を熟慮の上、サポートしていく所存であります。