カスハラ(カスタマーハラスメント)について5。。。

朝から快晴、日差しが嬉しい日です。

カスハラ(カスタマーハラスメント)に対する初動対応について！

1　クレーム内容の事実を確認する。

2　クレーム状況が正確に把握出来ない段階で謝罪はしない。

3　顧客の話を聞いて、事実確認をする。

4　顧客と連絡が取れる様に名前・住所・電話番号を入手する。

5　クレーム状況を上司・本社へ連絡する。

6　面談する場合、応接室に通して2人以上で対応する。

7　冷静且つ言葉遣いに注意して専門用語は使わない。

8　対応出来ないは明確に断る・回答できない場合は後日回答する旨を伝える。

9　会話内容を録画・録音する。

10　上9が出来ない場合、メモを取る。

11　店舗外に出向く場合、2名で対応して公共性の高い場所を指定する。

12　上11で拘束が長引く場合、連絡体制を取る。

上1～3は、クレーム状況を確認して事実を確認します。決してその場限りの謝罪はしません。

上4～5は、顧客のデータを入手して店舗・本社でクレーム情報を共有します。

上6～10は、面談は2人以上で対応してクレーム状況を聞き出し、後日、カスハラ対応の証拠として

音声・録画して会話内容を記録します。又、その場限りの対応の為に返答する事はしない。

上11～12は、ファミレス・喫茶店・ホテルラウンジ等で面談し、決して自宅での密室での面談は

避けます。又、外部拘束が長引く場合、警察へ通報します。

実際に私が食品製造会社のクレーム担当として顧客の自宅へ訪問してクレーム対応した際に長時間

(8時間)軟禁された経験がありました。

外部対応として顧客指定先訪問時には一定時間経過した場合、会社から警察に監禁罪の現行犯として

通報し、顧客指定先(自宅)から解放された経験があります。

カスハラ事案が発生した場合、安易な解決(土下座)・その場限りの謝罪はカスハラ行為を助長します。

カスハラの事実・クレーマーの言動・行動を記録して慎重に対応する必要があります。

当事務所としては相談者の思い・状況をサポートしていく所存であります。