カスハラ(カスタマーハラスメント)について4。。。

朝から久しぶりの快晴ですが、風が強く体感温度が厳しいです。。。

カスハラ(カスタマーハラスメント)に対する会社の事前対応について！

1　従業員にカスハラ(カスタマーハラスメント）に対する基本方針を周知させる。

2　カスハラの為の相談窓口の設置・体制の整備

3　カスハラ行為に対する対応マニュアルの作成

4　社内でカスハラ対応の研修を定期的に実施する。

5　ハラスメント専門の弁護士に顧問契約する。

上1は、会社が従業員に対して心身の安全注意を払っている事(安全配慮義務)を示す。

上2～3は、カスハラ対応を個々の従業員で対応するのではなく、組織として対応する事で従業員の

負担を軽減させます。

上4は、過去のカスハラ事案を踏まえて、カスハラのパターン別の対応方法・流れを確認し、顧客への

確認事項・話の聞き方・謝罪の対応、クレーム記録の作成を定期的に研修します。

上5は、カスハラ行為の多様化により対応マニュアルが使えないケースの場合、顧問弁護士に連絡の上

適切な指示・対応を仰ぎます。

企業として従業員に対する安全配慮義務に基づくカスハラ対策・対応は必要不可欠の項目となります。

次回は、カスハラに対する初動対応についてアップします！